Oi Latam, precisamos conversar!

Problemas acontecem, é normal. Já aconteceu comigo, acontece com quem está lendo este texto e portanto pode acontecer com vcs (Latam) também. Este texto contém uma auto-análise a respeito de 2 problemas que tive com a companhia, nos últimos 30 dias. Antes de continuar preciso explicar que sou adepto à críticas (construtivas), afinal, só com elas é possivel melhorar e enxergar as coisas por um outro lado. Espero que os itens apontados aqui possam, de alguma forma, ajudar a melhorar o atendimento da empresa em momentos de crise.

Em uma viagem aérea muitas variáveis estão envolvidas. Quadro de horário dos funcionários, horário dos vôos, condições climaticas, manutenção e posicionamento das aeronaves, pontualidade dos passageiros, problemas nos aeroportos e, acima de tudo, o lucro da companhia (entendo perfeitamente).

Cada avião transporta em média 160 passageiros e no caso da Latam são cerca de 25 vôos saindo, todos os dias, só da minha cidade, Belo Horizonte. 4000 pessoas é realmente um trabalho difícil para os cerca de 10 guichês/atendentes da companhia. Não sou especialista em logística, e por isso não quero me aprofundar na qualidade/viabilidade destes números.

Gostaria de discutir um pouco sobre gerenciamento de crise e como, eu acho, que você Latam, precisa melhorar.

Em meu trabalho, todos os dias, preciso lidar com crises, em processos, comunicação entre pessoas e software. Acho que praticamente todo empregado passa por algo semelhante às vezes. Vou exemplificar algo comum no meu dia-a-dia: Se algo der errado no software que esta em produção é preciso isolar as pessoas que podem efetivamente corrigir o problema daquelas que querem reportar o defeito. Afinal, do que adianta não resolver o problema e ficar dizendo que ele existe? Por outro lado, nada adianta também, não dar nenhuma informação sobre o defeito e manter o cliente frustrado. Nestes momentos, manter a calma e estar bem preparado para prováveis problemas pode ser decisivo para o sucesso ou o fracasso.

A cerca de 30 dias tive um vôo cancelado, 3 horas antes do previsto, e ninguém da Latam sequer me enviou uma mensagem. Recentemente, tive mais um vôo cancelado e precisei ficar de 07:20 às 10:50 (sim isso mesmo, 3 horas e meia) em uma fila, em pé, sem nenhum esclarecimento sobre o que aconteceria em seguida. Apesar de todo o incoveniente procurei manter a calma e observar, atentamente, como a Latam lidaria com a sua crise.

Dica 1 - Mantenha as pessoas informadas

Durante todo o tempo, percebi que as pessoas buscavam diferentes estrategias para chegar em seus destinos o quanto antes. Mudança de fila, tentativa de check-in em outro vôo pelo toten, discussão com o funcionário do check-in, entre outros. Além de tentar essas estratégias as pessoas compartilham desinformação umas com as outras, e em pouco tempo é facil perceber que ninguém sabe o que está acontecendo.

Latam, nenhum de seus funcionários foi capaz de blindar os atendentes dos gichês e nem tão pouco manter os clientes bem informados sobre o que estava acontecendo.

Dica 2 - Minimize os estragos.

Na computação (minha area de atuação), quando algo foge do controle, minimizamos os impactos voltando a última versão do software. No caso de vocês, caso não seja possível utilizar um outro aviao (afinal isso reduziria as margens enormes da empresa), sugiro que vocês, pelo menos, minimzem os estragos. Disponibilize alguém para dar suporte aos passageiros e tirar sua dúvidas, providencie um copo d'agua a quem precisar, enfim demonstre interesse.

Dica 3 - Treine seus funcionários para momentos e processos de crise.

Em momentos de caos, líderes (ou apenas pessoas bem preparadas) precisam manter a calma e organizar tudo o que está acontecendo, ajudando pessoas que ainda não estão preparadas para aquela situação.

Seus funcionários do check-in, definitivamente, não parecem estar preparados para este tipo de situação. Não estou discutindo proatividade ou boa vontade, isso deu pra perceber claramente que eles possuem. Meu ponto aqui diz respeito ao procedimento adotado por eles no momento de caos.

Vamos a alguns exemplos:

Seu funcionário precisa imprimir um voucher de alimentação para cada passageiro. Todos estão na mesma situação, será que não seria melhor já deixar uma pilha de vouchers impressos?
Todo o caminho entre o guichê e a impressora é bloqueado pelas esteiras que levam as bagagens despachadas. Assim, o funcionário precisa dar uma volta enorme so para buscar cada papel impresso para cada passageiro.
Caso disponibilize uma passagem em outra companhia aérea, faça contato com a mesma. De que adianta enviar o cliente para outro guichê e depois obrigá-lo a retornar ao mesmo local?

A Latam é uma empresa global, que opera em diversos paises, incluindo o Brasil. Acredito, realmente, que a companhia possua muitos colaboradores experientes e muito mais preparados para crises do que eu. Este texto é so um lembrete de que toda a empresa deve estar, integralmente, preparada para gerenciar momentos de crise.

Se você chegou até aqui, pode estar se perguntando: mas por que continuar voando de Latam depois do primeiro incidente? Viajo a trabalho e por uma questao de horário/preço e definição da empresa, nem sempre consigo escolher a companhia. 😉